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奥迪坚构建外包型呼叫中心解决方案
作者:admin 发布人:admin 发布日期:2010-06-21

一、外包呼叫中心的市场需求

进入21世纪以来,随着全球经济由工业经济向服务经济转型趋势进一步加快,发达国家建立了服务经济的产业结构,在OECD的30个成员国中,其服务业占GDP的比重均达到了70%以上,服务业就业占总就业人数也达到了69%;即使是发展中国家目前也在积极地向服务经济的产业结构转型。处于发展中的中国也在转型之中,从今年的中国政府机构改革也能看出端倪,2008年的合并产生了工业信息化部就是很好的见证。由于国家和地方政府对BPO产业发展的关注,给予一定的政策和资源,在很大程度上推动了呼叫中心外包服务市场的蓬勃发展。"

我们看到这两三年,中国BPO产业得到了巨大的发展。外包呼叫中心作为BPO业务的重要组成内容,无论是在政策角度还是在经济结构转型和提升角度来看,在BPO的高速列车上必然面临巨大的发展机会。

在这样的背景下,外包型呼叫中心的需求飞速增长。产生了越来越多的呼叫中心外包企业。

二、外包型呼叫中心建设面临的困惑

那么作为初涉呼叫中心外包以及已经从事呼叫中心外包的企业,如何在解决呼叫中心建设巨大的系统投入与业务开展循序渐进的矛盾呢?

我们知道对于呼叫中心外包企业,业务是动态发展的。因此,对于呼叫中心外包企业,需要的是一个能够随需而动、灵活扩展的平台。无论是本地的座席扩展还是异地的座席扩展,以及分中心的设立。只有能够实现投入与需求的随需而动,才能避免了不必要的投资浪费,也就是说外包企业的资金投入与业务发展的同步是非常重要的。

三、随需而动的解决方案

针对呼叫中心外包领域的需求特性,奥迪坚基于IP的堆叠式呼叫中心解决方案,能够有效地解决呼叫中心外包企业的这种矛盾,可以根据外包企业的成长与业务拓展情况同步扩展,并实现个性化的方案部署,包括:
集中接入,座席集中

集中接入,座席分布

接入分布,座席集中

接入分布,座席分布


 

四、奥迪坚构建外包型呼叫中心的优势分析

1、随需而动
随需而动是奥迪坚堆叠型IPCC方案的重要优势。主要表现在资金投入、规模扩展、应用集成、系统管理模式等方面。

2、平台运营风险低
奥迪坚堆叠型IPCC方案,其最大的优点是系统规模越大,整个平台系统运营风险越低,这一特性与传统呼叫中心系统的风险概念相比,是颠覆性的。

3、高性价比
奥迪坚呼叫中心平台具备极高的性价比,在获得同样品质甚至高于传统交换机式及一般IPCC呼叫中心品质的前提下,可以有效地降低资金投入。

4、高可靠性
奥迪坚呼叫中心平台由于采用了业界领先的整合式CTI结构,因此规避了传统呼叫中心由于多系统集成所带来的众多稳定性问题,使系统具有更高的稳定性。

5、易扩展性
奥迪坚呼叫中心平台采用IP分布式呼叫中心技术,使呼叫中心可以根据客户的需求灵活地规划部署,支持各种结构的IP分布式呼叫中心应用。

6、易部署性
基于奥迪坚独特的一体化CTI结构和IP分布式技术,系统部署具有快速灵活的优势。

7、易维护性
奥迪坚呼叫中心平台由于采用了独特的整合式CTI结构,使传统呼叫中心需要维护的众多软硬件系统集中到了统一的一个平台上,因此维护量大大降低;同时,奥迪坚呼叫中心平台采用全图形化的人性化人机界面,使呼叫中心的管理和维护更加简单快速,对人力资源的要求大大降低。

8、易集成性
   奥迪坚呼叫中心平台提供了开放的SDK开发接口,支持各种流行语言环境,可以非常方便地与各种业务系统集成。这一优势对外包型呼叫中心尤为重要,使系统可以快速与不同的用户业务系统进行集成。

9、技术先进性
   奥迪坚呼叫中心平台的技术先进性体现在两个方面:

首先,奥迪坚呼叫中心平台采用了IP分布式呼叫中心技术,拥有基于因特网协议的分布式呼叫中心专利,并且具有10年以上的成熟产品经验。

其次,奥迪坚呼叫中心平台真正采用了整合式的CTI结构,包括硬件资源和软件构架,硬件资源包容了IP交换、电路交换和呼叫中心所必须的语音资源。

10、技术专业性
与传统的呼叫中心厂商相比,奥迪坚更加专业,奥迪坚呼叫中心平台是专业的CTI平台,可以说是专为呼叫中心而设计,平台具有更强的专业性和整体性构架,而非通过叠加和集成才能组建成为呼叫中心平台。

11、众多行业的成熟应用经验
奥迪坚呼叫中心在众多行业都有成熟的应用经验,其用户群覆盖电信、金融、政府、公共事业、医疗机构、电力、传媒、物流等行业。

五、奥迪坚在呼叫中心外包领域的部分案例

1.北京百思特公司是由传呼机运营商转型做呼叫中心外包运营的,其在北京的外包座席规模从初建时的70个座席到今天已经超过550个,呼叫中心平台全部采用奥迪坚产品。奥迪坚产品的稳定、灵活和高性价比的优势为百思特在外包领域取得竞争优势提供了重要的保证。

2.罗维互动营销
   国内领先的专业直复营销服务商
   现有500个座席
   外呼业务为主
   每天呼叫处理量50000个

详文请参阅:奥迪坚快速部署方案助力罗维迅速抢占市场制高点
网址:http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen08_0501.htm

3.墨西哥最大的呼叫中心运营商也采用奥迪坚平台,从2003年的50个座席一直扩展到2006年的1000个座席,今年年底将扩展到2000座席。以下是来自《PC WORLD》报道。

"CRM Mexicana has grown dramatically in the past three years, which not coincidentally is as long as the company has been using AltiGen's Call Center solution. After starting in 2003 with its first AltiGen system for just 50 call center agents, CRM Mexicana will grow to more than 2,000 agents by the end of this year, operating in Mexico, Colombia, and Venezuela. The common thread throughout that growth has been corresponding growth of CRM Mexicana's AltiGen systems. "

4.全球著名的呼叫中心外包运营商Teleperformance在韩国的呼叫中心也采用奥迪坚产品,座席规模达到500,已经稳定运行6年。

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